如何整合社會化媒體的行銷力？-三十而慄

週末分別跟一些傳統零售業的朋友碰了面，也參加了一個Socialbeta在上海舉辦的聚會，而由於這些事情，我聯想到了另一件事MSN BOT(MSN機器人)，我用三個不同的關鍵詞來代表這三個事件，分別是實體銷售、社會化媒體(social media)、MSN BOT，這三者如何串起來呢？

這都跟網路行銷有關，不管是來自什麼樣的產業，不管成效如何，大家應該都有嘗試過網路行銷，最起碼的就是SEM，買買關鍵詞廣告或者關鍵詞競價等，或者就是投放一些大流量網站的banner廣告，但這仍脫離不了單向的傳播，是一種由上而下的方式，成本不低，也無法得知用戶真實的反饋以及知名度累積的狀況，就好像打了一個電視廣告，或者報章雜誌的廣告一樣…

這不是網路的精神，因為沒有互動，也沒有利用到免費經濟的資源，因此在web2.0的時代，當所謂的SNS興起之後，網路粉絲群大行其道，不管是國外的Facebook、twitter或者是內地的開心網、新浪微博，除了聚集了龐大的會員之外，也成為了一種新的網路行銷的工具，這種透過分享開啟的一種平民化、非引導性、強調溝通互動的社會化媒體，漸漸的成為一種新的行銷趨勢，最顯而易見的案例，就屬美國總統Obama的當選，而今天剛落幕的世界盃也是這種互動行銷的一個好話題…

這為什麼跟實體品牌或者實體零售業者有關係呢？其一因為越來越多網路虛擬品牌的誕生，甚至有些從虛擬走到了實體，慢慢的威脅到了傳統的業者，其二因為實體與虛擬的用戶群事實上重疊度不高(尤其在內地)，在市場開拓以及業績導向的目標之下，他們開始思考如何利用網路上的免費資源做行銷，而社會化媒體這種平民化的管道，在我看來幾乎是一種最好的選擇，不但可以喚醒用戶對於這些實體品牌與零售商的意識，鞏固並累積其知名度，也可以獲得來自用戶實實在在的反饋…

這也是當我跟一些傳統業者討論虛實整合時的一個主要建議，如果你所運營的是一個具有一定程度品牌力的零售買賣業或者服務業，那麼你的社會化媒體操作相對要容易很多，比方說，你可以很輕易的取得一個VIP的新浪微博帳號，先天上就已經高人一等，再加上一些行銷技巧的運用(實體行銷那一套即可)，關注的粉絲以及互動性很容易就可以操作起來，也將會跟你的實體形成一種互補，如果你是一個知名度相對較低者，只是比較辛苦一些，如同實體的經營之道，需要一些時間來累積，但只要方法用對(比方說：找到一個領頭的商品，或者是單品制勝的法則)，我認為業績的成長也比實體的操作來得快…

有一點值得留意，啟動社會化媒體的操作，跟實體的行銷一樣，需要一個比較長期的計畫與策略，短期內的操作也許對於業績的貢獻幫助不大，長期則因為口碑以及品牌的發酵，能夠得到一個較好的績效，所以操作上不能過於求好心切，必須穩扎穩打，因為這是一種與每一個潛在的用戶、客戶直接接觸的管道，所以不能忽略任何一個存在的聲音，必須用心去對待每一個粉絲，因為他將成為協助你開花散葉的網路推手…

在這執行的過程，要提點一下的是，務必設定短長期的milestone，隨時掌握一些數據以作方向的調整與分析，再者隨著大家的重視，可能會有人開始採用人海戰術灌水或者毀榜你，你必須知道如何因應，同時社會化媒體的即時性很重要，任何一個用戶的異樣聲音或者建議或者正面的評價，應該都要在第一時間給予回覆，這就像一個變相的客服系統，不管是什麼時刻，這代表的是企業的品牌精神與重視用戶的程度，而這就跟我聯想到的MSN BOT有關係了…

24小時即時的客戶服務隨著業績以及知名度的成長，需要的人數越來越多，客戶服務的品質也越來越難以控制，怎麼辦呢？把客服委外嗎？制定標準的流程嗎？還有沒有更好的辦法呢？我認為這就是MSN BOT(也可以是其他的比方說microblog BOT等)的價值所在了…

MSN BOT就是一種自動問答的系統，只要用戶加了一個客服的MSN帳號，就可以自動應對一些用戶的問題，而這可以跟社會化媒體串接在一起操作，關鍵只在於系統上允許一個MSN BOT可以同時服務幾個用戶，當然這個MSN BOT的自動問答機制必須經過精心的設計與不間斷的維護，不斷的把一些常見或者少見的問題整理出好的回答加入系統中，增加多一點”人”的味道，甚至當遇到一些棘手的問題之時，可以直接串接到專責處理的人的MSN或者手機，如此一來，整個流程也算是跑順了…

不知有沒有人對這樣的服務感興趣，搞不好我們可以多多交流討論，因為這也只是我初步的構想，有賴真實的驗證囉…