每次當我們把車子開到保養場的時候，內心總是糾結不已，即使是原廠的日常維修保養，我們總會聽到現場的工程師跟我們說一堆聽不懂的術語，比方說有一次時規皮帶有問題，工程師直接問我要不要換新的，OMG！腦中首先想到的是石龜皮帶，這是什麼？？該不該換呢？會造成什麼行車上的危險嗎？一連串的問號在腦中打轉，然而工程師並沒有給我們過多的解釋...

 為什麼要先說這個生活中的小故事呢？

 這也是我最近在工作上的一些領悟...

 最近參與輔導一個傳統實體通路公司，助其導入網路化的發展與網路商城的建置，這家公司已經有過一次慘痛網路化失敗的經驗，照理有過這樣的經驗應該比較能夠真正了解網路的概念，但實際溝通的過程，我仍舊發現對方仍然一知半解，而且有些根本上的錯誤概念，也許是因為用過去幾十年實體的觀念想當然爾，也許是之前接收了一些錯誤的引導，所以溝通的過程，並不順暢...

 為什麼車子進場保養經常成為愛車人的惡夢呢？為什麼實體業者的網路化過程都如此的不順暢呢？

 答案很簡單，雙方的頻率是不一致的，當我們進行溝通時，總是誤以為對方已經具備了一些基本的概念與常識，而在這個基礎之上我們提出我們的想法與建議，但同時接受到這些訊息的對方，其實腦中不斷的出現問號，或許我們會提醒對方，如有任何不懂可以隨時打斷提問，但或許礙於面子，也或許完全狀況外，以至於他不是不敢提出問題，就是根本不知道問題在哪裡...

 是以，變成了一種溝而不通，但是，溝通的目的是什麼呢？

 不正是希望雙方的理念以及頻道能夠match並且產生了良性的發展嗎?所謂的溝通正是疏通雙方之間的溝渠，把中間堵塞的雜物都清掉，至於如何清除了，我想最重要的就是瞭解對方的立場與需求，尤其同理心很重要，先把雙方的頻道調到一致，或者站在對方的立場，這才能是一個溝通的前提...

 我們往往急於告訴對方，怎麼做，用什麼方法，但是，有效的溝通更重要的是告訴對方，你出了什麼問題，是什麼原因造成的，才告訴他如何因應...

 其實，客戶服務的工作，乃至於各種形態的服務業都應該如此，溝通有效了，生意自然就可以應接不暇，而更多時候，其實對方想要的是你專注的傾聽，他也許更在意的是，你用什麼樣的態度來面對他...

 說到底，其實都是一種信任的表現，設法贏得對方的信任，才能成為一個有效的溝通，自然的才能達成溝通的目的...

 很多事情，真的是不經一事、不長一智...