某學生到火車站售票大廳買春運返鄉的車票，學生：到XX的臥鋪還有嗎？售票員：沒有了。學生再問：硬座呢？售票員：也沒有了。學生又問：站票還有嗎？售票員：有，但不售學生票。學生疑惑了：為甚麼？售票員：鐵道部說了，今年不讓一個學生站著回家！

這是在新浪微博上廣泛被流傳的一個笑話，連著看了幾次，總是笑得肚子痛，而笑過之後，仔細想想，其實相同的案例還真的屢見不鮮，甚至當我們笑別人的這個當下，我們也做了相同的事情，不信，我舉例給大家看…

首先，當今互聯網最為火爆的團購，你在眾多的團購網站上團購過嗎？有不少的團購網站紛紛推出了美食團購，這些來自於各類的餐廳，有些項目的確是讓人一眼就看出其中的優惠，因此加入搶購的行列，然而，當你到了餐廳時，你赫然發現，餐廳用不一樣的眼光對待團購的饕客以及普通饕客，比方說一個雙人套餐，他可能安排了一個不好的位置給你，當你提出想換位置，餐廳總有各式各樣的理由拒絕你，要不就是餐點明顯份量比較少，或者是感覺沒有物超所值，試想，團購的用意何在？不就為了讓點利給潛在客戶，希望以後能夠常來嗎？為何要犧牲了自己的利益，又換得客戶的不滿意呢？

還有，越來越多的西式餐廳都提供了免費無線網路的服務，對於很多客戶來說，這確實有些吸引力，而其中有些人可能因而巴在餐廳中，造成了餐廳經營上的一些困擾，所以一些餐廳也學會了變通，要不就是週末不提供無線網路，要不就是明擺著有網路，但確怎麼也上不了網，而這也成了更多客戶的困擾以及不滿意，何況很多人其實充著這一點才來用餐的，倒不是說餐廳一定要提供這項免費的服務，可以制定方案，比方說無線上網要加收多少錢，或者乾脆不提供，想清楚自己的定位以及客戶群體，否則這就是搬石頭砸自己的腳…

最後一點，我們談談電子商務，一家好的購物網站，除了商品力、行銷力之外，還有一個很重要的關鍵，那就是客戶服務，包含了售前、售中以及售後服務，因為客戶沒有實際看到商品，所以某些人可能有些問題想諮詢，而買了之後，他們又關心商品什麼時候會送到、運送的快遞是哪一家，而東西送到之後，也許商品不滿意、跟網路上的照片有差異或者送錯少送等等，我必須說，有狀況發生並非壞事，這就是客戶服務價值體現的時刻，如何扭轉客戶的不滿為一種正面的支持，這才是一家購物網站能夠長久運營下去的關鍵，然而，很可惜的是因為客訴量變大，客戶服務要不變成一種標準化流程，要不就是委外經營，而這產生了更多的問題，因為客戶服務人員沒有足夠的權力以及能力來解決客戶問題，甚至一些一再發生的客訴重複的發生，並累積了越來越具殺傷力的負面口碑…

這些案例都告訴我們，做事情不要只做了一半，做好事更是如此，事情不是有做就好，做對了客戶感激你，但做錯了只是得不償失，還記得《執行力》一書中對於執行力的定義嗎？執行力就是執行的毫無瑕疵，換句話說，你是否真正的對自己負責…

而當組織龐大了之後，我認為居上位者也應該切身檢討，因為單位或者個人KPI的因素，下屬開始揣摩上意做了一些只達數字目的，這其實是更大傷害，管理是一門藝術，不要讓下屬一直在職位上打轉而忘了整體的目標，員工某種角度也是你的客戶…