我先來說說生活在上海每天搭乘地鐵的一些小小過程帶給我的感想…

首先，在乘車月台等車的時候，一般情況之下，上海每個地鐵站等車的人都不少，而且有些車站的月台是沒有玻璃門屏障的，如果一不小心，人有可能就掉到軌道中，因此列車進站前十秒左右，列車長都會鳴一聲笛，警示月台上的乘客留意列車進站，這是一個美意，但問題來了，鳴這一聲笛究竟是什麼標準？有些列車的笛聲大到嚇了月台上所有人一跳，甚至還出現耳鳴，相反的，有些列車就如同鴨子被掐着脖子叫不出來一樣，列車轟隆的就進站了…

第二個觀察，列車進站後停靠的位置，每個車站月台上都標示着列車門開啓的對應位置，這讓等車的人們有一個依循，起碼願意排隊等車的人知道站在什麼位置等車，但很可惜的是多數的列車都不會準確地停靠在這個位置上，甚至有些月台設有玻璃欄杆保護乘客安全的，列車停穩之後，能夠上下車的空間只剩下一半，就看著一堆人擠着這小小的出入口上下車…

第三個觀察，搭乘地鐵到了目的地下車後，乘客們(尤其是外來的)通常都是依靠著地鐵站出口的訊息來辨別該從哪一個出口出站，以便能夠到達他的目的地，況且，上海某些地鐵的出口是相差幾百米的，甚至還不相通，一但走錯了出口，可能得多花費十多分鐘的時間在路上，然而，我們經常看到的出口指示路牌經常是每個出口都通往同一條道路，每個出口的指示牌都是一模一樣的，我好奇着這樣的指示到底有什麼意義…

我並非要批評上海地鐵，而是要提出讓大家引以為鑒，尤其是身為經營者或者僅僅只是一個小小的員工，很多事情沒有做好，只會造成用戶(消費者)的諸多困擾，不好的用戶體驗導致客訴，形成一種負面口碑，甚至可能造成企業競爭力的不足，企業的績效不彰，乃至於資源的浪費(白做)等，除非你是獨佔型的企業或者公共事業，而這是執行力的問題，也很可能是是企業運作中每一個關卡(每一顆螺絲)存在的缺陷所造成的根本問題，這還很可能在企業檢討會中找不出答案…

而導致這個狀況的原因在於：“標準不一”還有“執行不到位”….

我們回頭看本文最上面地鐵進站鳴笛的問題，為什麼會有大小聲的差異，大小聲的標準是什麼？每個人對於聲音的認知是否一致？有沒有量化的指標依據？把這些問題一個個羅列出來，就找到為什麼會導致這個結果的因素了，我認為地鐵公司很可能沒有這個標準，甚至只是口頭的要求每個列車長進站的時候要鳴笛，只是要求必須要讓月台上的乘客都有所警覺，因此有些列車長就認為，那就大聲點吧，嚇到總比沒聽到好，就這個角度來看，他們還算執行力比較到位的…

因此一個規定下來，首先必須做到的，就是統一標準，有了標準才有一個執行的依據，同理，可以用在清潔公司對於“清潔”標準的定義，現在很多廁所都有一張表，記錄每天清掃的次數以及負責的人，但很多廁所即使按規定清掃，卻也不見得乾淨，因為他只對“次數”這種量的指標作了規定，卻沒有真正的讓清潔這件事情真正的展示應有的成果，這就是無法對“質”建立管控指標，因而也無法讓這個制度使得清潔這件“工作”越做越好…

統一了標準，解決了標準不一的問題之後，才有辦法來解決執行力的問題，執行是建立在大家對同一個標準理解的前提之下，這個部份可能就不全然是制度的問題，還包含了“人”的問題，當然人的問題也需要靠制度來規定之；簡單說就是既然有了大家一致認可標準，為什麼執行後有偏差？這不是標準過高的問題，而是用什麼人還有怎麼作的問題，執行力不到位是因為管理鬆散？賞罰不嚴明？還是用人不當？問題還是能夠很系統地找出並且改善的，同時因為有了標準，執行力也到位了，企業所提供的商品、服務，以及最後的績效，才能夠隨著標準的提升而讓企業整體向上提升，這也是所謂的軟實力…

企業的競爭(或者說個人的競爭力)比拼到了最後都是決勝在軟實力，體現在一些枝微末節的小地方之上，也就是事情不是有做就好，關鍵是你怎麼做，未來如何提升，進一步說，有苦勞雖然值得肯定，但不要白做工，這是浪費人力、浪費自己的時間，建立起一些標準並且嚴格執行之，這才是競爭力之道…