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客戶真正成為幕後的老闆

BY: | 2013-Jan-25 | Under 網路媒體
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根據美國的數據統計,有75%的民眾認為企業在廣告中沒有說真話,而過去你有不太好的購物感受時,你頂多跟家人、朋友說說可能就過去了,但現在,你只要手指頭動一動,短時間之內,全世界都將會知道;此舉讓企業常常惴惴不安,時刻準備著當滅火隊員。

社會媒體與移動商務逐漸的改變了買賣雙方的關係,當客戶和企業已經處於資訊對稱的狀態時,客戶已經能夠穿透品牌的光環和宣傳的壁壘,直接瞭解企業及其產品、服務的最本質內容;客戶能夠瞬間與世界分享,他們對於服務、價格、交付的期待史無前例地高漲,他們會把某個品牌吹上天,也能使某個品牌名聲掃地。

簡單說,過去我們常說客戶是上帝,也許是一個宣傳口號,而如今這個現象成真了,客戶真正成為了企業的幕後老闆,你想忽略都不行。

最近有學者就把這樣的客戶稱之為CEC(Chief Executive Customer);他們擁有更多選擇權、更加挑剔、要求更高、對價格也更為敏感,同時他們正轉向社交網路、博客、網上評價論壇和其他管道,以滿足其對有關產品客觀評價意見的渴求,並影響與自己建立關係的品牌;而更重要的一點,人人都能夠成為CEC。

想像這樣一個購物過程:一位打算購買智能手機的消費者,詢問朋友哪個品牌的智能手機更符合自己的需求,然後通過網路搜尋朋友們推薦的智能手機品牌及其型號資訊,進入論壇查找網友的使用心得與評價,在智能手機的品牌官網查看具體參數,比較購物網站的價格和打分,反復權衡之後,他可能改變了最早的購買決定,最終到相對低價且評價較好的實體店實際查看的該智能手機後購買,並且在使用了幾天之後,上網撰寫購買過程和使用感受,成為引導其他消費者購買的眾多因素之一。

如何在這樣一個消費者購物的決策中發揮臨門一腳的作用,這個關係到企業未來的品牌、口碑以及實際的銷售量,根據過去的經驗總結,要服務好你的CEC,起碼需要滿足三個條件:

1. CEC的購物決策更多是建立在大量資訊和資料分析的基礎上,因此想更多的瞭解他們,你也必須從資料下手,而且是大量的資料。
2. 站在客戶的立場思考,提供個性化的產品、服務和體驗(起碼做到同中求異,讓人感受到貼心)。
3. 隨時留意、監控網路上一些對於企業、品牌的言論,有問題馬上解決,設法導正,不要企圖抹黑或者規避。

客戶與企業交互,不僅僅是買賣的一個接觸點,而是不斷的體驗,企業必須在與客戶的每個接觸點都能“觸”動客戶,才能創造出完美的客戶生命週期,建立全接觸系統,就要將企業前端的系統和後台的系統以及供應鏈整合優化,這樣才能在此過程中即時追蹤客戶的變化軌跡,在正確的接觸點給出正確的商業提議,同時激發客戶與品牌更好地聯繫,只有全接觸系統做得好,才能在每一次接觸中創造出最大的價值。

服務好CEC關鍵的一點是科技與行銷的結合,利用分析洞察,行銷變得更加精准,不僅減少了對客戶的騷擾,還可以抓到客戶的喜好以及做購物決策的關鍵點,塑造全新的客戶體驗;對於企業來說,科技則可以提升行銷的效率,大大減少以往盲目行銷投入的無效成本,而且能説明企業以客戶為中心重構整個行銷系統和商業運營模式。

如果用簡單的幾個字來形容那就是:大量、互動、及時分析、主動接觸。而說到底,其實就是改變企業的思維,由過去讓客戶被動接受,變為傾聽客戶的需求,然後在合適的時間主動去影響更多消費者。

最後要提到的一點:真誠服務於客戶的物質需求和情感需求,是企業保持基業長青的核心命題,而如何由內而外建立表裡如一的品牌、文化呢?打個比方,企業的品格就好像一棵樹,很多人只考慮怎麼把樹影做得漂亮,但如果樹本身就有問題,樹影怎麼能漂亮呢?這裡的關鍵是員工,如何讓員工參與到品牌和文化建設中也是一個重要的課題。

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互聯網媒體人,上海某大型互联网公司的网站编辑,兼职从事三十而慄网站的责任编辑,接受两岸三地作者以及blogger的投稿文章,并且摘録一些互联网、科技、管理…等专业好文,加以整理编辑后,呈现给本网站的读者。
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