你的溝通有效嗎?-三十而慄

每次當我們把車子開到保養場的時候,內心總是糾結不已,即使是原廠的日常維修保養,我們總會聽到現場的工程師跟我們說一堆聽不懂的術語,比方說有一次時規皮帶有問題,工程師直接問我要不要換新的,OMG!腦中首先想到的是石龜皮帶,這是什麼??該不該換呢?會造成什麼行車上的危險嗎?一連串的問號在腦中打轉,然而工程師並沒有給我們過多的解釋...

 為什麼要先說這個生活中的小故事呢?

 這也是我最近在工作上的一些領悟...

 最近參與輔導一個傳統實體通路公司,助其導入網路化的發展與網路商城的建置,這家公司已經有過一次慘痛網路化失敗的經驗,照理有過這樣的經驗應該比較能夠真正了解網路的概念,但實際溝通的過程,我仍舊發現對方仍然一知半解,而且有些根本上的錯誤概念,也許是因為用過去幾十年實體的觀念想當然爾,也許是之前接收了一些錯誤的引導,所以溝通的過程,並不順暢...

 為什麼車子進場保養經常成為愛車人的惡夢呢?為什麼實體業者的網路化過程都如此的不順暢呢?

 答案很簡單,雙方的頻率是不一致的,當我們進行溝通時,總是誤以為對方已經具備了一些基本的概念與常識,而在這個基礎之上我們提出我們的想法與建議,但同時接受到這些訊息的對方,其實腦中不斷的出現問號,或許我們會提醒對方,如有任何不懂可以隨時打斷提問,但或許礙於面子,也或許完全狀況外,以至於他不是不敢提出問題,就是根本不知道問題在哪裡...

 是以,變成了一種溝而不通,但是,溝通的目的是什麼呢?

 不正是希望雙方的理念以及頻道能夠match並且產生了良性的發展嗎?所謂的溝通正是疏通雙方之間的溝渠,把中間堵塞的雜物都清掉,至於如何清除了,我想最重要的就是瞭解對方的立場與需求,尤其同理心很重要,先把雙方的頻道調到一致,或者站在對方的立場,這才能是一個溝通的前提...

 我們往往急於告訴對方,怎麼做,用什麼方法,但是,有效的溝通更重要的是告訴對方,你出了什麼問題,是什麼原因造成的,才告訴他如何因應...

 其實,客戶服務的工作,乃至於各種形態的服務業都應該如此,溝通有效了,生意自然就可以應接不暇,而更多時候,其實對方想要的是你專注的傾聽,他也許更在意的是,你用什麼樣的態度來面對他...

 說到底,其實都是一種信任的表現,設法贏得對方的信任,才能成為一個有效的溝通,自然的才能達成溝通的目的...

 很多事情,真的是不經一事、不長一智...

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你的溝通有效嗎?-三十而慄
IvanLin,電子商務及品牌管理顧問,關注移動應用、跨界整合、電子商務、CRM的發展趨勢,資深背包客,派駐過德國、巴西,環遊過中國,經歷過多次創業以及不同行業,台南人,長居在上海.
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