與消費者溝通的七大障礙-三十而慄

行銷的目的是創造、溝通與傳遞價值給客戶,其中創造是指產品、服務,傳遞是指廣宣媒體策略等,而其中最容易出錯、最不容易控制的就是溝通這一個階段,因為在與他人溝通的時候,常常因為辭不達意或誤解、情境不同而產生錯誤。

一般來說溝通有七大障礙最常出現:
 
1.過濾作用
指的是訊息的傳送者,根據自己的主觀或目的選擇性的傳達資訊。當行銷人員根據自身的品牌、產品、服務傳達訊息的同時,已經根據自身經驗過濾掉許多可能消費者會有興趣的部分,要記住你的生活經驗並不代表所有的消費者生活經驗,你喜歡的消費者不一定喜歡。
 
2.選擇性知覺
訊息的接受者基於自己的需求或喜好,會選擇的看或聽造成訊息接收的不正確。訊息的接收者也就是一般消費者,常常也會因為自己的喜好,對某些不感興趣的圖像文字視而不見,舉個例子你是否常常記得某個廣告是由某個你喜歡的明星演出,卻忘了那支廣告在賣什麼?
 
3.資訊過荷
資訊量超過接收者的處理能力。網路時代這個問題更是一個常態性會發生的問題,光是洗衣粉就有上百個品牌與功能,上google搜尋,看到的查詢結果高達數萬筆,資訊量過大會造成消費者不願意去了解這些資訊,而直接用過往的經驗去下判斷,過多的資訊等於沒有資訊。

4.情緒
接收者當下的情境、情緒也會造成訊息接收的失真。在與消費者溝通的同時,要考慮你溝通的載具何時會出現在消費者眼前?在那個時間點上消費者通常在做些什麼?你在這個時候提供的訊息是否能符合消費者當下的情境?達成溝通的任務?

5.語言
相同的語言文字,對不同的人,可能會有不同的意義。簡單的說,你可以對二十幾歲的年輕人說”超屌”,但如果你對四十幾歲的消費者用”超屌”來溝通,你認為會發生什麼事情?

6.性別差異
男女之間對詞意認知的不同。男性溝通談話的出發點是”地位”,女性談話溝通的出發點是”關係”,男性關注的是自己,女性關注的是他人,這些性別差異將會大大的影響你對消費者溝通時的用詞。

7.政治正確的溝通
為避免冒犯他人或團體,而採取含糊不清的用詞,使溝通受限。有時候我們為了安全、不冒犯而使用一般、概括、隱喻的用詞,常常使消費者混淆搞不清楚你到底要表達什麼?
 
以上說了那麼多,其實總歸只有一個重點,當你決定要開始對消費者進行溝通的時候,你應該做的是百分之百的了解你要對誰說話,你的消費者是誰?他們的生活狀況?習慣?人生觀?
 
真正的了解你的說話對像、使用他們的語言與他們溝通並且注意傳送與接收的過程中有哪些雜音會影響溝通的正確性。
 
找到對的人,
用對的方式,
在對的時間,
說給他們聽。

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Leon

林文傑,現任燦坤實業的行銷暨網銷經理,歷任了十數家企業,經歷了包括業務、企劃、專案、產品、廣告、採購、線上、線下的各種任務,是橫跨實體與虛擬、多項業種的專業行銷人。