做好事不要只做一半-三十而慄

某學生到火車站售票大廳買春運返鄉的車票,學生:到XX的臥鋪還有嗎?售票員:沒有了。學生再問:硬座呢?售票員:也沒有了。學生又問:站票還有嗎?售票員:有,但不售學生票。學生疑惑了:為甚麼?售票員:鐵道部說了,今年不讓一個學生站著回家!

這是在新浪微博上廣泛被流傳的一個笑話,連著看了幾次,總是笑得肚子痛,而笑過之後,仔細想想,其實相同的案例還真的屢見不鮮,甚至當我們笑別人的這個當下,我們也做了相同的事情,不信,我舉例給大家看…

首先,當今互聯網最為火爆的團購,你在眾多的團購網站上團購過嗎?有不少的團購網站紛紛推出了美食團購,這些來自於各類的餐廳,有些項目的確是讓人一眼就看出其中的優惠,因此加入搶購的行列,然而,當你到了餐廳時,你赫然發現,餐廳用不一樣的眼光對待團購的饕客以及普通饕客,比方說一個雙人套餐,他可能安排了一個不好的位置給你,當你提出想換位置,餐廳總有各式各樣的理由拒絕你,要不就是餐點明顯份量比較少,或者是感覺沒有物超所值,試想,團購的用意何在?不就為了讓點利給潛在客戶,希望以後能夠常來嗎?為何要犧牲了自己的利益,又換得客戶的不滿意呢?

還有,越來越多的西式餐廳都提供了免費無線網路的服務,對於很多客戶來說,這確實有些吸引力,而其中有些人可能因而巴在餐廳中,造成了餐廳經營上的一些困擾,所以一些餐廳也學會了變通,要不就是週末不提供無線網路,要不就是明擺著有網路,但確怎麼也上不了網,而這也成了更多客戶的困擾以及不滿意,何況很多人其實充著這一點才來用餐的,倒不是說餐廳一定要提供這項免費的服務,可以制定方案,比方說無線上網要加收多少錢,或者乾脆不提供,想清楚自己的定位以及客戶群體,否則這就是搬石頭砸自己的腳…

最後一點,我們談談電子商務,一家好的購物網站,除了商品力、行銷力之外,還有一個很重要的關鍵,那就是客戶服務,包含了售前、售中以及售後服務,因為客戶沒有實際看到商品,所以某些人可能有些問題想諮詢,而買了之後,他們又關心商品什麼時候會送到、運送的快遞是哪一家,而東西送到之後,也許商品不滿意、跟網路上的照片有差異或者送錯少送等等,我必須說,有狀況發生並非壞事,這就是客戶服務價值體現的時刻,如何扭轉客戶的不滿為一種正面的支持,這才是一家購物網站能夠長久運營下去的關鍵,然而,很可惜的是因為客訴量變大,客戶服務要不變成一種標準化流程,要不就是委外經營,而這產生了更多的問題,因為客戶服務人員沒有足夠的權力以及能力來解決客戶問題,甚至一些一再發生的客訴重複的發生,並累積了越來越具殺傷力的負面口碑…

這些案例都告訴我們,做事情不要只做了一半,做好事更是如此,事情不是有做就好,做對了客戶感激你,但做錯了只是得不償失,還記得《執行力》一書中對於執行力的定義嗎?執行力就是執行的毫無瑕疵,換句話說,你是否真正的對自己負責…

而當組織龐大了之後,我認為居上位者也應該切身檢討,因為單位或者個人KPI的因素,下屬開始揣摩上意做了一些只達數字目的,這其實是更大傷害,管理是一門藝術,不要讓下屬一直在職位上打轉而忘了整體的目標,員工某種角度也是你的客戶…

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做好事不要只做一半-三十而慄
IvanLin,電子商務及品牌管理顧問,關注移動應用、跨界整合、電子商務、CRM的發展趨勢,資深背包客,派駐過德國、巴西,環遊過中國,經歷過多次創業以及不同行業,台南人,長居在上海.
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