事情不是有做就好…-三十而慄

我先來說說生活在上海每天搭乘地鐵的一些小小過程帶給我的感想…

首先,在乘車月台等車的時候,一般情況之下,上海每個地鐵站等車的人都不少,而且有些車站的月台是沒有玻璃門屏障的,如果一不小心,人有可能就掉到軌道中,因此列車進站前十秒左右,列車長都會鳴一聲笛,警示月台上的乘客留意列車進站,這是一個美意,但問題來了,鳴這一聲笛究竟是什麼標準?有些列車的笛聲大到嚇了月台上所有人一跳,甚至還出現耳鳴,相反的,有些列車就如同鴨子被掐着脖子叫不出來一樣,列車轟隆的就進站了…

第二個觀察,列車進站後停靠的位置,每個車站月台上都標示着列車門開啓的對應位置,這讓等車的人們有一個依循,起碼願意排隊等車的人知道站在什麼位置等車,但很可惜的是多數的列車都不會準確地停靠在這個位置上,甚至有些月台設有玻璃欄杆保護乘客安全的,列車停穩之後,能夠上下車的空間只剩下一半,就看著一堆人擠着這小小的出入口上下車…

第三個觀察,搭乘地鐵到了目的地下車後,乘客們(尤其是外來的)通常都是依靠著地鐵站出口的訊息來辨別該從哪一個出口出站,以便能夠到達他的目的地,況且,上海某些地鐵的出口是相差幾百米的,甚至還不相通,一但走錯了出口,可能得多花費十多分鐘的時間在路上,然而,我們經常看到的出口指示路牌經常是每個出口都通往同一條道路,每個出口的指示牌都是一模一樣的,我好奇着這樣的指示到底有什麼意義…

我並非要批評上海地鐵,而是要提出讓大家引以為鑒,尤其是身為經營者或者僅僅只是一個小小的員工,很多事情沒有做好,只會造成用戶(消費者)的諸多困擾,不好的用戶體驗導致客訴,形成一種負面口碑,甚至可能造成企業競爭力的不足,企業的績效不彰,乃至於資源的浪費(白做)等,除非你是獨佔型的企業或者公共事業,而這是執行力的問題,也很可能是是企業運作中每一個關卡(每一顆螺絲)存在的缺陷所造成的根本問題,這還很可能在企業檢討會中找不出答案…

而導致這個狀況的原因在於:“標準不一”還有“執行不到位”….

我們回頭看本文最上面地鐵進站鳴笛的問題,為什麼會有大小聲的差異,大小聲的標準是什麼?每個人對於聲音的認知是否一致?有沒有量化的指標依據?把這些問題一個個羅列出來,就找到為什麼會導致這個結果的因素了,我認為地鐵公司很可能沒有這個標準,甚至只是口頭的要求每個列車長進站的時候要鳴笛,只是要求必須要讓月台上的乘客都有所警覺,因此有些列車長就認為,那就大聲點吧,嚇到總比沒聽到好,就這個角度來看,他們還算執行力比較到位的…

因此一個規定下來,首先必須做到的,就是統一標準,有了標準才有一個執行的依據,同理,可以用在清潔公司對於“清潔”標準的定義,現在很多廁所都有一張表,記錄每天清掃的次數以及負責的人,但很多廁所即使按規定清掃,卻也不見得乾淨,因為他只對“次數”這種量的指標作了規定,卻沒有真正的讓清潔這件事情真正的展示應有的成果,這就是無法對“質”建立管控指標,因而也無法讓這個制度使得清潔這件“工作”越做越好…

統一了標準,解決了標準不一的問題之後,才有辦法來解決執行力的問題,執行是建立在大家對同一個標準理解的前提之下,這個部份可能就不全然是制度的問題,還包含了“人”的問題,當然人的問題也需要靠制度來規定之;簡單說就是既然有了大家一致認可標準,為什麼執行後有偏差?這不是標準過高的問題,而是用什麼人還有怎麼作的問題,執行力不到位是因為管理鬆散?賞罰不嚴明?還是用人不當?問題還是能夠很系統地找出並且改善的,同時因為有了標準,執行力也到位了,企業所提供的商品、服務,以及最後的績效,才能夠隨著標準的提升而讓企業整體向上提升,這也是所謂的軟實力…

企業的競爭(或者說個人的競爭力)比拼到了最後都是決勝在軟實力,體現在一些枝微末節的小地方之上,也就是事情不是有做就好,關鍵是你怎麼做,未來如何提升,進一步說,有苦勞雖然值得肯定,但不要白做工,這是浪費人力、浪費自己的時間,建立起一些標準並且嚴格執行之,這才是競爭力之道…

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事情不是有做就好…-三十而慄
IvanLin,電子商務及品牌管理顧問,關注移動應用、跨界整合、電子商務、CRM的發展趨勢,資深背包客,派駐過德國、巴西,環遊過中國,經歷過多次創業以及不同行業,台南人,長居在上海.
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