本文應悠識數位顧問有限公司(UserXper)Richard Tsai邀請為ECX 2013 電子商務經驗設計論壇撰寫并發佈在數位時代網站上...

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越來越多品牌或者零售商到電商平臺上面去開店鋪了,大家的想法都很一致,哪裡有消費者就往哪裡去,這是商應有的彈性,不拘泥於自己的域名內的網店,而是走向消費者,當然,這些大的平臺非常努力的提升平臺內的用戶體驗,但這對於開店的品牌或者零售商,還不夠,試想消費者進到一家百貨公司,憑什麼讓他走進你在不同樓層的店鋪內呢?

這是你該做的事情,從消費者走進這個大型百貨公司,不管他本身購買那些商品的意圖很明顯,或者只是無聊進來走走逛逛,你如何讓他很輕易的走到你的鋪面,甚至透過你精心設計的情景,友善的客服導購,不知不覺、開開心心的就完成訂單,並且很快速的送貨到家,之後還適度的售後以及一些恰到好處的incentive讓他以後還記得回來消費。

當然,這絕對不是一蹴可幾,而是一個不斷觀察、分析、改進的過程,究竟這個過程中,有哪些是你必須留意的Check point呢?我們幫你整理了一張流程圖,同時也列示出每一個流程中,也許你可以思考目前是否做得好的要點,如下圖:

從購物行為提升網店的用戶體驗-三十而慄

首先,消費者一定有他自己偏好的購物平臺,所以要做的第一件事就是評估是否到那邊開網店(不是照單全收),當消費者不管什麽目的進入這個平臺之後,有三個事情需要留意,他是透過網站的商品分類進入查詢,還是直接用站內搜尋,亦或者是看到網站第一個畫面上絢麗的banner,針對這三種不同的消費者行為,需要不同的對策,這個也會跟行銷預算有關係,諸如關鍵字的操作、關鍵字的購買,還有在這個平臺上購買banner的頻率等等。

順著這個路徑,一般而言,消費者首先看到的是一個一個的商品呈現在根據不同查詢的結果網頁上,這裡也是一個戰場,如何靠前,如何在一個小框框內給消費者足夠的商品訊息以及吸引點擊的誘惑,如果是透過banner進來的,如何把這個landing page做的比較好,活動比較有新意,是否觸動最終進入商品詳情介紹頁的意願等等。

而在網頁優化上最重要的就是商品詳情介紹頁,因為這個經常是消費者第一個看到你的網店的位置,應該有50%以上的機率消費者先看到這個頁面,絕不是網店首頁,所以我們也在下表列示了哪些要點是必須強化的,包含了商品的元素、品牌的元素、消費者評論的元素,以及關聯商品的推薦等,而網店內的其他網頁也不能馬虎,尤其是提升信賴感、品牌度的網頁,還有一些消費者常去寫開箱文或者商品討論的地方,也可以稍微留意。

接下來就是快速讓消費者完成訂單的事情,包含是否有方便多種的支付方式,快遞送貨上門是不是迅速,運費是不是合理(或者免運費),包裝有沒有紮實,有沒有展現出品牌的形象,是不是即時的通知消費者各種他關心的訊息(配送狀態等),甚至是快遞人員的態度,同時引導消費者回到網店或者到常見的討論區分享購物體驗等等。

一般的經營者可能到此就結束了,但如果是一個比較用心的人,也許應該多留意售後服務,以及持續的跟消費者維持一種適度的互動關係,可以透過簡單的消費者分群,提供消費者一些商品教育或者新品發佈的消息。

這是一個深度挖掘消費者行為以及消費者需求的過程,一般網店往往只是有做就好,也無怪乎業績拉不起來,而行銷成本也比別人高,還是一句老話,細節決定成敗,行銷於無形之中,才是最好的行銷,60分的網店以及90分的網店差異就在這裡面。

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從購物行為提升網店的用戶體驗-三十而慄
IvanLin,電子商務及品牌管理顧問,關注移動應用、跨界整合、電子商務、CRM的發展趨勢,資深背包客,派駐過德國、巴西,環遊過中國,經歷過多次創業以及不同行業,台南人,長居在上海.
從購物行為提升網店的用戶體驗-三十而慄

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